Коротко: Авито Авто разобрал 150 тысяч звонков и переписок дилеров с клиентами перед федеральным Авто Саммитом 19 ноября. Вывод: компании теряют до 34% потенциальных сделок из-за ошибок менеджеров в общении, а не из-за цены или наличия машины. Параллельно 40% покупателей уже обращаются к инструментам ИИ на этапе поиска и выбора автомобиля. Разрыв получается двойной. Клиент приходит всё более подготовленным и быстрым, а менеджер на том конце звонка часто просто не успевает среагировать на сигнал готовности купить.
О результатах анализа 12 ноября сообщил «За рулём». Авито Авто проанализировал звонки и чаты, чтобы понять, где именно дилеры теряют клиентов, и представит выводы на Авто Саммите в Москве: мероприятие соберёт около 1500 участников офлайн и онлайн. Тот же инфоповод и цифру 150 тысяч диалогов подтвердило издание Pravda.ru. Издание добавило, что в части дилерских сетей ежедневные планёрки по итогам обработки обращений либо формальны, либо вовсе отсутствуют. Отсюда и системная потеря заявок, а не единичные случаи.
Почему это не разовая отчётность к саммиту
За последний год в блоге мы разбирали похожие сигналы с разных сторон. 96% покупателей б/у авто изучают историю машины ещё до звонка продавцу, а значит приходят с готовыми вопросами, на которые нужно отвечать сразу и по делу. Нейросеть Авито («A-Vibe») уже умеет разбирать звонки и определять момент, когда клиент показал готовность к сделке. Именно такие моменты, по данным исследования, чаще всего остаются без быстрого ответа менеджера. Разрыв между «клиент готов» и «менеджер отреагировал» и формирует те самые потерянные 34%.
Где конкретно теряется клиент
Из приведённых примеров видна типичная картина. Звонок заканчивается без фиксации интереса в CRM. Повторное обращение клиента попадает к другому сотруднику без контекста предыдущего разговора. Сигнал «готов купить» (цена устроила, спросил про рассрочку, уточнил дату выдачи) не долетает до руководителя смены, пока сделка ещё тёплая. Проблема не в нехватке данных: Авито Авто формально показывает, что сигнал есть и его можно вычислить из разговора. Проблема в том, что этот сигнал приходит в десктопную CRM-панель, а менеджер в момент разговора стоит в шоуруме у машины, а не сидит за компьютером. Чтобы подсказка «клиент готов, перезвоните в течение часа» реально доходила до человека рядом с покупателем, она должна прийти туда, где менеджер есть в эту секунду: в мобильное приложение, а не только во вкладку браузера на соседнем этаже. Разработкой именно таких клиентских мобильных интерфейсов для сотрудников автобизнеса, с уведомлениями о приоритетных лидах и карточкой клиента под рукой, занимается команда разработки мобильных приложений в YuSMP Group.
Что проверить дилеру уже сейчас
- Фиксируется ли в CRM каждый звонок с явным сигналом готовности купить — или это остаётся в памяти одного менеджера.
- Видит ли следующий сотрудник, который берёт трубку от того же клиента, историю предыдущего разговора, или начинает с нуля.
- Приходит ли уведомление о «горячем» лиде туда, где менеджер физически находится в момент сделки, — на телефон в шоуруме, а не только в десктоп.
- Проводятся ли регулярные разборы отказов по записям звонков, а не только по итоговым цифрам продаж за месяц.
Доклады Авито Авто с полной методикой анализа 150 тысяч диалогов прозвучат на Авто Саммите 19 ноября. Но уже сейчас понятно главное: доля покупателей, которые приходят к дилеру подготовленными и ждут быстрой персональной реакции, растёт быстрее, чем перестраиваются внутренние процессы самих автоцентров — и разрыв между сигналом и ответом менеджера становится дороже с каждым кварталом.
